Давно известно, что довольные клиенты являются ключом к процветающему бизнесу. Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, делает это возможным, помогая бизнесу осмысленно взаимодействовать с клиентами, повышая прибыльность и снижая затраты.
Компании потратили колоссальные $ 48,2 млрд на программное обеспечение CRM только в 2018 году, что на 15% больше, чем в предыдущем году. Прогноз, что к 2020 году CRM станет крупнейшим сегментом рынка программного обеспечения. Любопытно, что только 46% предприятий инвестировали в такие решения в прошлом году.
CRM сдерживается невозможностью связать соответствующие данные с реальными, действенными идеями.
Причины недостаточного удержания клиента могут быть разными, но некоторые закономерности кажутся ясными:
- Запретительные расходы.
- Неточные, неполные данные о клиентах в результате сложных реализаций.
- Необходимость многократно перестраивать одни и те же модели для каждого бизнеса и создавать локальные хранилища данных, а не глобальную сеть данных.
- Громоздкая интеграция: большие накладные расходы на управление, аналитику и операции.
Стоимость как барьер для входа очень реальна. Компании часто указывают, что одной из самых больших проблем при внедрении платформы CRM являются затраты и время, необходимые для установки.
Кроме того, данные компании фрагментированы по нескольким дискретным системам, которые плохо взаимодействуют с другими системами. Средняя компания в Соединенных Штатах считает, что до 25% введенных данных являются неточными, создавая дезинформацию клиента, а не его понимание.
Опрос Introhive показывает, что 70% специалистов по продажам тратят минимум четыре часа в неделю на ввод данных для своих систем CRM, а 60% тратят еще четыре часа на расшифровку этих данных. Из всех опрошенных специалистов по продажам и развитию бизнеса 60% используют CRM ежедневно, и только 23% считают, что понимание их CRM – простая задача.
Новая архитектура системы CRM для более полной картины путешествия клиента
Решение для создания настоящего профиля клиента не является одномерным. Требуется полная модернизация всех точек соприкосновения данных клиентов – от упрощения ввода, доступа и анализа данных до возможности безопасного обмена этими данными и совместной работы между предприятиями и отраслями.
Преодоление вялого темпа и непомерных цен на традиционные технологии CRM. Адаптация к меняющимся рыночным тенденциям и потребностям клиентов требуют новой инфраструктуры для доставки и соединения данных и услуг – таким решением может стать блокчейн.
Блокчейн, в силу этого, устраняет недостатки инфраструктуры CRM путем:
- Обеспечение целесообразности, передача точных данных экономически эффективным способом
- Стимулирование точности и целостности данных
- Включение необычных кроссплатформенных и кросс-бренд-сервисов, которые раньше были невозможны
Однако лишь небольшая часть компаний изучает технологию распределенной бухгалтерской книги в пространстве CRM. Nucleus.Vision в настоящее время предоставляет предприятиям доступ к информации о клиентах в режиме реального времени с помощью их ION IoT-датчиков. Они собирают детализированные данные, такие как шаг по отделу и время, проведенное в определенном разделе магазина.
В сочетании с Neuron AI, аналитическим механизмом в реальном времени, компания использует блокчейн для создания платформы. Здесь предприятия могут получить доступ к наиболее актуальным данным для проведения по-настоящему ориентированной на клиента кампании.
Несколько других успешных ориентированы на программы лояльности и другие косвенные услуги для клиентов. Loyyal, платформа лояльности блокчейн, продолжает расширяться по всему миру, добавляя инвестиции от Line, Recruit Co. и Monex Group.
Qiibee, еще одна платформа лояльности блокчейн, помогает компаниям перенести свои громоздкие и дорогие программы лояльности на блокчейн, и, в частности, сотрудничает с IBM и Coinify, чтобы предоставить индустрии лояльности недорогие, качественные решения.
Чтобы помочь соединить все эти экосистемы и многое другое, Cere Network провела обширную реструктуризацию своей платформы CRM. Она создала сеть обеспечивающую взаимодействие между всеми деловыми партнерами и поставщиками для совместной работы над актуальными, точными данными о клиентах, из которых можно извлечь реальную информацию. И все это на гораздо более низкая цена.
Эта тенденция завоевывает популярность и у других лидеров отрасли, таких как Salesforce. Которые стремятся использовать технологию блокчейна для улучшения своей инфраструктуры обслуживания.
Компании, возможно, перерасходовали на CRM, но реальная ценность не за горами
Компании вкладывают значительные средства в машины, которые обычно производят низкое соотношение доллара к стоимости, учитывая низкую эффективность и высокую стоимость этих услуг и продуктов. Как однажды Salesforce сказал: «Ценность CRM не в продукте, а в том, как вы его используете»
Блокчейн представляет совершенно новую парадигму работы в отрасли, создавая новые стандарты хранения, анализа и использования данных.
Это дает всем участникам сети одну из самых важных вещей, которой в настоящее время не хватает CRM: настоящая совместимость. Как ведущее отраслевое решение, для которого прогрессивные проекты начинают менять форму управления взаимоотношениями с клиентами с помощью блокчейна, реальная ценность CRM начнет раскрываться.
Фред Джин является основателем и генеральным директором Cere Network, первой блочной цепочки CRM-экосистемы. До Cere Network Фред являлся соучредителем компании 50 Cubes, поддерживаемой Tencent, и руководил разработкой медиа-платформы Bebo – ключевой черты, которая привела к приобретению ранней социальной сети AOL за 1 млрд долларов.
